Was ist eine Reklamation?
Eine Reklamation kommt dann zustande wenn ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden ist. Seine Erwartungen wurden also entweder nicht erfüllt, da er sich mehr versprochen hat. Oder ein Produkt ist beispielsweise defekt. Diese Reklamation bringt der Kunde dann bei dem Unternehmen an, von dem er das Produkt oder die Dienstleistung erhalten hat.
Reklamationen sind nützlich
Reklamationen können sehr hilfreich sein um seine eigenen Abläufe und Produktqualitäten zu überprüfen. Deshalb sollten Sie Reklamationen offen und interessiert gegenüber stehen. Nicht selten werden so eklatante Lücken in allen Bereichen aufgedeckt. Allerdings reklamieren die meisten Kunde nicht, sondern kaufen die Produkte einfach nicht mehr und im schlimmmsten Fall erzählen sie von den negativen Erfahrungen. Deshalb sollten Sie Ihre Kunden immer dazu animieren eine Reklamation an Sie zu wenden wenn etwas nicht den Erwartungen entspricht.
Verschiedene Phasen von Reklamationen
Wenn Kunden dann aber tatsächlich mit einer Reklamation auf Sie zu kommen sind sie meist schlecht drauf. Deshalb sollten Sie eine Reklamation nach folgendem Phasen abarbeiten.
1) Dem Kunden zunächst einmal Raum und Zeit lassen um seinen Dampf abzulassen. Das heißt für Sie aktives Zuhören. Nicken und bejahen Sie während der Kunde seine Wut raus lässt.
2) Wenn der Kunde dem ersten Ärger bei seiner Reklamation Dampf abgelassen hat, zeigen Sie Verständis
- „Dass Sie verärgert sind, das kann ich gut verstehen.“
- „Ich kann Sie völlig verstehen, dass Sie nicht mehr mit uns zusammenarbeiten wollen. Mir würde es genauso gehen.“
- „Ich würde genauso reagieren…“
- „Ich würde mich genauso fühlen.“
3) Nun analysieren Sie die Reklamation. Also was ist passiert? Wann ist es passiert? Wie ist es passiert? Wo ist es passiert? Schreiben Sie gerne einzelne Stichworte auf. Wichtig ist, dass Sie dann alle Punkte der Reklamation noch einmal zusammenfassend aufführen.
4) Nun präsentieren oder erarbeiten Sie mit dem Kunden eine Lösung für seine Reklamation.
- „Wie wäre Ihnen am schnellsten geholfen?“
- „Was wäre aus Ihrer Sicht eine gute Lösung?“
- „Herr Kunde, mit dieser Lösung ist alles aus der Welt?
- „…ist alles wieder in Ordnung?“
- „…sind Sie zufrieden?“
5) Nun erläutern Sie dem Kunden wie die nächsten Schritte sind und mit seiner Reklamation weiter verfahren wird.
6) Bei der Verabschiedung des Kunden können sie so verfahren:
- „Danke, dass Sie angerufen haben und mir die Möglichkeit gegeben haben nachzubessern.“
- „Danke, dass Sie gleich vorbei gekommen sind.“
- „Herr/Frau … ich möchte mich persönlich entschuldigen, dass für Sie diese unangenehme Situation entstanden ist.“
Wichtig ist auch dem Kunden eine positive Aussicht zu geben
„Morgen können Sie sich die neue Ware abholen.“
7) Nach dem die Reklamation abgeschlossen ist, fragen Sie beim Kunden noch einmal nach ob alles geklappt hat um sicher zu gehen, dass der Kunde nun wirklich zufrieden ist.
„Ist alles zu Ihrer Zufriedenheit abgelaufen?“
Reklamationen – „Nein“ sagen
Oft kommt es auch vor, dass Sie der Reklamation nicht zustimmen und sie zurückweisen möchten. Gründe dafür können „benutzte Ware“, „der Kunde hat den Schaden selbst verursacht“ oder „die Ware wurde nicht bei Ihnen gekauft“ sein.
Das Ziel des Kunden ist bei dieser Art der Reklamation die Verantwortung dafür abzugeben und die Reklamation auf Ihre Kosten abzuwickeln.
Dafür benutzt der Kunde verschiedene Strategien…
- Lügen
- Erpressung (wenn…dann…)
- Drohen
- Mitleid fordern
- Schlechtes Gewissen machen
- Mitarbeiter untereinander ausspielen
- Rumschleimen
- Sinnlos argumentieren
Der Ziel des Verkäufers, also Ihnen, ist es das der Kunde das „Nein“ zu dieser Reklamation akzeptiert.
Es gibt einige Grundsätze die Sie beim Nein-Sagen beachten sollten.
- Nein – klar und deutlich
- Das gesamte Team muss beim Nein bleiben
- Sie fordern das Recht auf eine sinnvolle Begründung durch den Kunden ein
- Fangen Sie niemals an sich zu rechtfertigen und um Verständnis zu bitten
Hier noch einmal die Phasen beim Nein-Sagen
- Verständnis zeigen.
- Klar sagen: „Nein, das kann ich als Reklamation nicht gelten lassen“
- Begründung ist ein und dieselbe
- Einen Lösungsvorschlag machen:
„Was halten Sie davon, wenn wir uns in aller Ruhe anschauen welche Möglichkeiten wir haben, damit Ihr Schaden am geringsten bleibt?“
Kunde: „Ja, was haben Sie denn für eine Idee?“
Verkäufer: „Schauen Sie, was ich Ihnen anbieten kann…“ - Ist der Kunde immer noch nicht zufrieden hilft nur das Gespräch zu beenden, da es zu keiner Lösung führt und die weitere Diskussion zu nichts führen würde.
„Ich sehe wir drehen uns im Kreis…“
„Ich bekomme von Ihnen keine sachlichen Argumente…“
„Ich denke wir sollten das Gespräch hiermit beenden, da Sie keine sachlichen Argumente bringen.“
Mit diesen Tipps und Satzvorschlägen sollten Sie einer Reklamation nun entspannt gegenüberstehen können. Allerdings gilt auch hier wie in allen anderen Bereichen „Übung macht den Meister“.
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