In einem Verkaufsgespräch können viele Fehler auftreten. Ich habe Ihnen einmal kurz fünf grobe Fehler aufgelistet, bei denen das Gespräch höchstwahrscheinlich beim Kunden negativ in Erinnerung bleibt.
1. „Kann ich Ihnen helfen?“
Wenn ein Kunde im Laden ist und sich Produkte interessiert anschaut, ist es lobenswert, dass Sie ihn überhaupt ansprechen. ABER, bitte fragen Sie den Kunden nicht, ob Sie ihm helfen können! Außer es entsteht der Eindruck, dass es ihm gesundheitlich schlecht geht. Im Normalfall sollte der Kunde nicht hilfsbedürftig sein.
Besser: „Was kann ich für Sie tun?“ „Guten Tag, Sie schauen sich Produkt XY an. Dieses ist ganz neu auf dem Markt und hat bereits die neue Eigenschaft YZ. Wozu benötigen Sie dieses Produkt?“
2. „Ich weiß genau was der Kunde will.“
Viele Verkäufer sind von einem Produkt oder einer Dienstleistung so überzeugt, dass Sie die Bedürfnisse der Kunden vollkommen außer acht lassen. Sie wollen dann unbedingt dieses eine Produkt verkaufen, weil es ja so toll ist. Ein grober Fehler. Der wichtigste Teil in einem Verkaufsgespräch ist nämlich die Bedarfsermittlung. Hierbei wird ermittelt welches Produkt in welcher Ausführung und Menge für den Kunden überhaupt richtig ist. Mit gezielten Fragestellungen kann ein aufmerksamer Verkäufer sehr viel über den Bedarf des Kunden herausfinden.
3. „Ich präsentiere, irgendwann wird schon das richtige Produkt dabei sein.“
Ja, wenn der Kunde nicht schon längst geflohen ist, könnte es sein, dass ihm irgendwann ein Produkt zusagt. Aber solch ein endloser Präsentationsmarathon ist für beide Seiten nicht schön. Der Kunde ist spätestens nach dem dritten Produkt vollkommen genervt und der Verkäufer gerät immer mehr unter Stress.
Lösungsansatz: Finden Sie über die Bedarfsermittlung genau heraus was der Kunde möchte und präsentieren Sie ihm dann wirklich nur die Produkte, die auch für ihn relevant sind.
4. „Der Kunde soll sagen, wenn er kaufen will.“
Das wird der Kunde auch tun, aber oft nicht so, wie Sie es als Verkäufer erwarten. Normalerweise könnte man davon ausgehen, dass der Kunde bei einem Kaufwunsch sagt „Ok, das Produkt nehme ich.“. Oft genug äußert er es aber nicht so deutlich. Nun ist das Geschick des Verkäufers gefragt die „Kaufsignale“ des Kunden zu entschlüsseln. Dazu gibt es verschiedene Werkzeuge wie den „Überleitungssatz“, der es ermöglicht mit dem Kunden einen moralischen Vorvertrag zu bilden.
5. „Danke für den Auftrag, Kunde.“
Viele Verkäufer meinen, dass es freundlich ist sich bei dem Kunden für einen Auftrag zu bedanken. Mag sein. Aber in erster Linie kann dieses bedanken auch nach hinten los gehen. Nämlich genau dann, wenn der Kunde das Gefühl bekommt, dass Sie diesen Auftrag unbedingt brauchen, damit der Laden nicht bankrott geht. Lassen Sie dem Kunden lieber keinerlei Möglichkeit Kaufreue zu entwickeln und den Auftrag wieder zu stornieren.
Besser: „Da haben Sie eine gute Wahl getroffen. Sie werden sicherlich viel Freude mit dem Produkt haben.“
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