Im Handel ist der Verkaufsprozess eine komplexe Angelegenheit und kann je nach Branche unterschiedliche Phasen haben. Mit entsprechendem Fachwissen und Kommunikationsgeschick können aber auch Sie erfolgreiche Gespräche mit Ihren Kunden führen!
In diesem Blog werden wir die Phasen des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel Schritt für Schritt beleuchten. Seien Sie also gespannt, was Sie alles über den perfekten Verkauf lernen können. Erfahren Sie, welche Tricks es gibt, um Kundengespräche erfolgreicher zu gestalten und wie man durch Strategie und Kompetenz Umsatzsteigerung realisieren kann.
Ein Verkaufsgespräch sollte immer in Phasen eingeteilt werden. Jede dieser Phasen ist wichtig um ein erfolgreiches Gespräch zu führen. Wichtig ist, nie das Ziel außer Acht zu lassen. Der Kaufabschluss sollte höchste Priorität haben, aber immer unter der Prämisse, dass der Kunde ein Produkt erhält, das auch wirklich den gewünschten Nutzen mit sich bringt.
Die fünf Phasen des Verkaufsgesprächs
Die folgenden Punkte zeigen die für mich fünf entscheidenden Phasen eines Verkaufsgesprächs. Wie daraus zu entnehmen ist, sind in jeder Phase verschiedene Punkte zu beachten. Es gibt auch Theorien, die acht Phasen vertreten. Ich denke jedoch, dass man ein Verkaufsgespräch perfekt in fünf Phasen unterteilen kann. Vor allem, wenn es sich um den Einzelhandel, Großhandel oder Selbstständige handelt.
Phase 1: Begrüßung
„Was kann ich für Sie tun?“
Der erste Eindruck ist entscheidend. In den ersten 30 Sekunden eines Verkaufsgesprächs wird der Großteil der Kommunikation nonverbal übermittelt. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Kundschaft begrüßen, kann entscheidend dafür sein, ob das Gespräch erfolgreich verläuft oder nicht. Es ist wichtig, dem Kunden zu signalisieren, dass Sie ihn als Person wertschätzen und dass Sie es ernst meinen mit dem Gespräch. Achten Sie daher darauf, Ihre Kundin direkt anzusprechen und mit einem freundlichen Lächeln zu begrüßen. Fragen Sie sie nach ihrem Namen und stellen Sie sich selbst vor. Dies gibt dem Gespräch gleich zu Beginn eine persönliche Note und signalisiert dem Kunden, dass Sie auf ihn eingehen wollen.
Phase 2: Bedarfsermittlung
Was benötigt der Kunde wirklich?
In der zweiten Phase des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel geht es um die Bedarfsermittlung. In dieser Phase geht es darum, herauszufinden, was der Kunde sucht und welche spezifischen Anforderungen er hat. Der Verkäufer muss hier versuchen, so viele Informationen wie möglich über den Kunden zu sammeln. Um die Bedürfnisse des Kunden besser verstehen zu können, ist es hilfreich, offene Fragen zu stellen und aufmerksam zuzuhören. Dies ermöglicht dem Verkäufer, ein besseres Bild von den Wünschen des Kunden zu bekommen und ein individuelles Angebot machen zu können.
Neben der Bedarfsermittlung gehört auch die Untersuchung vorhandener Produkte in diese Phase des Verkaufsgesprächs. Der Verkäufer sollte herausfinden, ob der Kunde bereits ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Marke im Sinn hat oder ob er sich beraten lassen möchte. Hier kann der Verkäufer seine Fachkenntnisse unter Beweis stellen und dem Kunden helfen, das richtige Produkt für seine speziellen Anforderungen zu finden.
Abschließend ist es wichtig anzumerken, dass die Bedarfsermittlung ein essentieller Teil des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel ist und nicht vernachlässigt werden sollte. Ein guter Verkäufer nutzt die Zeit mit dem Kunden effektiv und versucht sowohl dessen Wünsche als auch seine Fachkenntnisse optimal einzubringen, um den bestmöglichen Service bieten zu können.
Phase 3: Produktpräsentation
Vorstellung der Auswahl
Die Produktpräsentation im Verkaufsgespräch ist eine der wichtigsten Phasen für den Einzelhändler. Sie haben hier die Gelegenheit, Ihren Kunden die Vorteile des Produkts zu demonstrieren und die Fragen des Kunden zu beantworten.
Es ist wichtig, dass der Einzelhändler ein gutes Gefühl von dem Produkt vermitteln kann. Das heißt, Sie müssen über die Details des Produkts Bescheid wissen und den Kunden überzeugen, dass es eine gute Wahl für ihre Bedürfnisse ist. Aber das Ganze ohne, dass Sie das Produkt aufzwingen wollen. Sie müssen auch in der Lage sein, Fragen ausführlich und präzise zu beantworten. Dies bedeutet nicht nur, dass Sie über das Produkt selbst Bescheid wissen müssen, sondern auch über die verschiedenen Optionen und Upgrades, die es gibt.
Der Einzelhändler sollte versuchen, den Kunden auf eine Weise zu überzeugen, die persönlich ist. Die zuvor durchgeführte Bedarfsermittlung macht dies viel einfacher, da nun auf die Punkte eingegangen werden kann, die der Kunde als “wichtig” genannt hat.
Es ist auch wichtig für den Einzelhändler sicherzustellen, dass der Kunde alle notwendigen Informationen hat. Dazu gehört auch eine Erläuterung des Preises und eventueller Rabatte oder Finanzierungsmöglichkeiten sowie eine Erklärung des Garantie- und Rückgabeprozesses. Der Einzelhändler sollte auch sicherstellen, dass der Kunde weiß was er im Falle von Problemen tun muss.
Phase 4: Kaufsignale
Wann muss der Verkäufer reagieren? Welche Kaufsignale kann ein Kunde geben?
Einige Verkäufer sind so sehr darauf fixiert, die perfekte Verkaufsstrategie anzuwenden und jedes einzelne Detail ihres Gesprächs zu planen, dass sie die wichtigsten Kaufsignale ihres Kunden übersehen. Die Wahrheit ist, dass der Kunde bereits viel über seine Präferenzen weiß, bevor er den Laden betritt, und dass es dem Verkäufer hilft, diese zu kennen, um das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken. Dieser Artikel wird Ihnen die fünf wichtigsten Kaufsignale im Verkaufsgespräch näherbringen.
1. Körpersprache: Die Körpersprache eines Menschen kann viel über seine Gefühle aussagen. Achten Sie beim Kunden auf Anzeichen wie unruhiges oder nervöses Verhalten, verschränkte Arme oder Beine oder eine angespannte Haltung. Dies könnte ein Anzeichen dafür sein, dass der Kunde nicht interessiert ist oder sich unwohl fühlt. Nehmen Sie sich Zeit, um mit dem Kunden zu sprechen und herauszufinden, was ihn stört. Vielleicht möchte er nur mehr Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung, bevor er sich entscheidet.
2. Tonfall: Der Tonfall einer Person kann genauso viel über ihre Gefühle aussagen wie ihre Körpersprache. Achten Sie beim Kunden auf Anzeichen wie ungeduldiges oder frustriertes Sprechen, lauter oder leiser als normalerweise gesprochen oder mit einem monotonen Tonfall. Dies könnte ein Anzeichen dafür sein, dass der Kunde gelangweilt ist oder sich unwohl fühlt. Nehmen Sie sich Zeit, um mit dem Kunden zu sprechen und herauszufinden, was ihn stört. Vielleicht möchte er nur mehr Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung, bevor er sich entscheidet.
3. Augenkontakt: Augenkontakt ist ein wichtiger Indikator für Interesse und Aufmerksamkeit. Wenn der Kunde den Blick abwendet oder den Raum ansieht und nicht direkt in Ihre Augen blickt, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass er gelangweilt ist oder sich unwohl fühlt. Nehmen Sie sich Zeit, um mit dem Kunden zu sprechen und herauszufinden, was ihn stört.
4. Fragen: Die Fragen, die ein Kunde stellt, sind meiner Meinung nach der wichtigste Indikator und sie können viel über seine Intentionen verraten. Wenn der Kunde nur allgemeine Fragen stellt und keine spezifischen Fragen zum Produkt hat, könnte dies ein Anzeichen dafür sein, dass er nicht interessiert ist oder noch nicht bereit ist, eine Entscheidung zu treffen. Stellen Sie dem Kunden immer spezifische Fragen zum Produkt und versuchen Sie herauszufinden, was genau er sucht. Wenn der Kunde keine Fragen stellt und Sie den Eindruck haben, dass er nicht interessiert ist, bitten Sie ihn direkt, ob er Fragen hat oder ob Sie ihm weiterhelfen können. Sobald er nach den Zahlungsmethoden oder Lieferzeiten fragt, ist es an der Zeit den Sack zu zu machen.
Phase 5: Kaufbestätigung
„Das ist eine gute Wahl, Kunde.“
In dieser letzten Phase ist der Kauf bereits vollzogen. Nun ist es wichtig „Kaufreue“ zu vermeiden und den Kunden darin zu bestätigen, dass seine Wahl die absolut richtige war. Deshalb kann man ganz einfach sagen „Das ist eine gute Wahl, ich wünsche Ihnen viel Spaß mit dem erworbenen Produkt“. Das gibt dem Kunden abschließend ein gutes Gefühl und die Wahrscheinlichkeit, dass er wieder kommt, um das Produkt warum auch immer umzutauschen sinkt gen null.
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